The Effect of Relationship Marketing on Customer Loyalty: an Investigation in the Transportation Sector

Abstract

Customer satisfaction and customer loyalty are essential concepts in today's business world, where gaining a competitive advantage is becoming increasingly hard, and sustainability becomes more complicated day by day. In addition to spending time with new customers, companies that can satisfy their existing customers and succeed in maintaining long term relations with them will exist determinedly in the market and continue to increase their profitability and maintain their existence. Like most companies, one of the main objectives of logistics service providers is to implement the customer-focused approach at a high level and thus increase profitability with the concepts of satisfaction, loyalty, and word-of-mouth marketing. From a broad perspective, the job of shareholder companies is similar. Moving a load from point x to point y, but the main aim for the differentiation of a company is to understand the customer's desires and to make an effort to ensure its relationships with customers are long and reliable. Of course, gaining customer loyalty is not an easy task. In this respect, it is very crucial to understand customer's needs, to determine the right strategies, and to establish good relationships. As a result, the most modern concept of marketing is relationship marketing, and its techniques come into play. In this thesis, an in-depth interview method was applied to companies receiving logistic support. Data were collected using a semi-structured interview method. The interview questionnaire was organized, and interviews lasted between 20 and 35 minutes. The researcher conducted all interviews. The questions were directed to 10 different import/ export companies in Istanbul using third party logistics services. The aim was to find out the reasons that keep these companies loyal to their long-term logistics suppliers. This study may create a competitive advantage for the logistics services providers that can internalize and implement the results of the research correctly. Keywords: Relationship Marketing, Customer-Focus, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Third-Party Logistics Service Providers, International Transportation Sector

Günümüz iş dünyasında rekabetin üst düzey olduğu, sürdürülebilirliğin her geçen gün daha da zorlaştığı bu dönemde rekabet avantajı sağlamak için elbette ki en önemli iki kavram müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatidir. Yeni müşteriler kazanımına harcanan zamanın yanı sıra, mevcut müşterilerini memnun edebilen ve uzun solukla iş ilişkileri kurmayı başarabilen şirketler karlılıklarını arttırmaya ve varlıklarını sürdürmeye devam ederler. Çoğu şirket gibi lojistik hizmet sağlayıcılarının da en önemli hedeflerinden biri müşteri odaklı yaklaşımların yüksek oranda uygulanması ve dolayısıyla memnuniyet ve sadakat kavramlarına ulaşmaktır. Sektöre geniş bir perspektiften bakıldığında pay sahibi şirketlerin yaptığı iş benzerdir. Bir yükü x noktasından y noktasına taşımak. Dolayısıyla şirketlerin farklılaşması için asıl kazanılması gereken kazanım müşteri isteklerini anlamak ve uzun ilişkiler kurmayı başarabilmektir. Tabi müşteri sadakati kazanmak kolay iş değildir. Müşteri isteklerini anlamak, doğru stratejiler belirlemek ve iyi ilişkiler kurmak hayati öneme sahiptir. İşte tam bu noktada en modern pazarlama kavramı "ilişkisel pazarlama" ve teknikleri devreye girmektedir. Bu çalışma, amacı mevcut müşterilere odaklanıp onlardan sadık müşteriler yaratmak olan ilişkisel pazarlama tekniklerinin (güven, bağlılıklar, ilişki memnuniyeti ve ilişki kalitesi), 3. Parti lojistik destek alan firmalar perspektifinde memnuniyet ve sadakat yaratılması noktasında ne anlama geldiğini ortaya çıkarmak ve çıkan sonuçların sektöre ışık tutması beklentisiyle yazılmıştır. Bu araştırma ışığında lojistik destek alan şirketlere derinlemesine mülakat metodu uygulanmıştır. Veriler yarı yapılandırılmış görüşme yöntemi ile toplanmıştır. Görüşme soru şablonları oluşturulmuş ve görüşmeler 20 dakika ile 35 dakika arasında sürmüştür. Tüm görüşmeler araştırmacı tarafından yapılmıştır. Sorular İstanbul'da varlığını sürdüren, 3. parti lojistik hizmet alan 10 farklı ithalat/ ihracat firmasına yöneltildi ve uzun vadeli ilişkiler kurdukları lojistik tedarikçilere bağlılıklarına ortak sebepler arandı. Bu çalışma sonucunu doğru bir şekilde içselleştirebilen ve uygulayabilen lojistik hizmet sağlayıcıları için rekabet avantajı sağlamaktadır. Anahtar Kelimeler: İlişkisel Pazarlama, Müşteri Odaklılık, Müşteri Sadakati, Müşteri Memnuniyeti, Lojistik Hizmet, Uluslararası Taşımacılık Sektörü