Watsons Krizinde Aktarılan Mesajların İmaj Restorasyon Teorisi Bağlamında İncelenmesi

Abstract

Kurumların yaşadıkları krizler çeşitli sebeplere dayanabilmekte ve ortaya çıkışları ani olabilmektedir. Krizlerin aniden ortaya çıkabilme durumu işletmeleri daha hızlı hareket etmeye ve bazı stratejiler üretmeye zorlamaktadır. Bu noktada ise kriz yönetimi ile kriz iletişimi kavramları devreye girmektedir. İyi yönetilemeyen krizlerin şirketlerin yapısını ve varoluşunu tehdit ettiği, etkili bir iletişim sağlamayan kurumların ise itibarlarının zedelenme riskinin bulunduğu görülmektedir. Yapılan literatür araştırmasında, kriz yönetimi ve kriz iletişimi ile ilgili olarak bir çok kaynağa rastlanmıştır. Etkili bir kriz iletişiminin zeminini hazırlamakta olan kriz iletişim stratejilerinin önemini yansıtma amacı taşıyan bu araştırmada ise; 26 Kasım 2016 Tarihi'nde İstanbul Eyüp'te bulunan Vialand Alışveriş Merkezindeki Watsons Mağazasında gerçekleşen hırsızlık suçlaması ve çıplak arama krizinden hemen sonra gerçekleşen kriz ile ilgili yazılı ve görsel medyada yer alan haberler, sosyal medya yansımaları, ve yine sosyal medyadan yapılan yorumlar incelenmiş olup, şirketin olay sonrasında bilgilendirme, savunma ve özür niteliği taşımakta olan yazılı açıklamaları, imajın yeniden inşası teorisi mesaj stratejileri bakımından değerlendirilmiştir. Araştırma dahilinde, kurumun yazılı açıklamalarına ek olarak, mağdurun ve ailesinin açıklamalarına da yer verilmiştir. Şirketin olay sonrası yapmış olduğu açıklamalar ve bu açıklamalar sonrası verilen tepkiler değerlendirildiğinde, şirketler tarafından iletilen mesaj içeriklerinin, yaşanılan kriz durumu ve hedef kitlenin algısı bağlamında ciddi bir öneme sahip olduğu görülmüştür.

Organizational crises as an unexpected events occur because of many reasons. The unexpected structure of the crises forces the organizations to act quickly and to practice some strategies. At this point, crisis management and crisis communication terms come into prominence. It is seen that crises that cannot be managed successfully damage the structure and the survival of the organizations. In addition, ineffective crisis communication may harm the reputation of the organizations. The literature review in this study shows that there are many researches about the crisis management and crisis communication. This research has an aim to show the significance of crisis communication strategies that contributes an effective crisis communication. In the context of the strategies of Image Restoration Theory, this study analyzes the crisis that occur after the accusation of theft in Watsons Store in Vialand Shopping Center in Eyüp by examining the news, social media reflections and comments, informative and apologetical written explanations by the firm and the explanations of the victim and her family. The explanations made by the organization and the reactions after these explanations show that the messages from the firms are significant in terms of the crisis situation and the perception of the target audience.