Doktora Tezleri

Permanent URI for this collectionhttps://hdl.handle.net/20.500.12469/7776

Browse

Browsing Doktora Tezleri by Author "Alkilani, Shaymaa"

Filter results by typing the first few letters
Now showing 1 - 1 of 1
  • Thumbnail Image
    Doctoral Thesis
    Tüketici Etkileşimi Kalitesinin Otomatik Hizmet Ön Cephesiyle İlişkili Olarak, Tüketicinin Algılanan Psikolojik Sahiplik, Davranışsal Katılım ve Refahı Üzerindeki Etkisi
    (2025) Alkilani, Shaymaa; Uray, Nimet; Uygur, Ezgi Merdin
    Hizmetlerde otomasyon, servis elemanı, barista ve şef robotları, otel hizmetleri robotları veya akıllı ve etkileşimli araçlar aracılığıyla özellikle ağırlama sektörünü kökten değiştirmektedir. Müşterilerin bu teknolojilerle etkileşimini anlamak, bunların müşteri beklentileriyle uyumlu olmasını, hizmet karşılaşmalarını iyileştirmesini ve nihayetinde anlamlı hizmet sonuçlarına katkıda bulunmasını sağlamak açısından çok önemlidir. Psikolojik sahiplik teorisinden yola çıkarak, bu araştırma müşterilerin anlamlı müşteri sonuçları üretmede otomatik hizmet ön cephesiyle etkileşiminin kalitesini araştırmaktadır. Daha spesifik olarak, bu araştırma (1) otomatik hizmet ön cephesiyle işlevsel ve ilişkisel etkileşim niteliklerinin müşterilerin algıladığı psikolojik sahiplik üzerindeki etkisini, (2) otomatik hizmet öz yeterliliğinin bu ilişkiye bir moderatör olarak rolünü ve (3) psikolojik sahipliğin müşteri davranışsal katılımı ve refahı açısından sonuçlarını araştırmaktadır. Önerilen kavramsal modeli geliştirmek, konu ile ilgili mevcut ilişkileri daha derinlemesine anlamak için önce nitel (Çalışma 1 ve 2) sonra da nicel araştırmaya (Çalışma 3) dayalı karma yöntemli bir tasarım kullanıldı. Nicel araştırma kapsamında, literatürden ve nitel araştırmadan türetilen hipotezleri test etmek için anket yöntemi toplanan veriler yapısal eşitlik modellemesi (SEM) kullanılarak analiz edildi. Sonuçlar, otomatik hizmet ön saflarının etkileşim kalitesi, müşterilerin algılanan psikolojik sahiplenmeleri ve otomatik hizmet öz yeterliliğinin moderasyonu yoluyla istenen tüketici sonuçları (müşteri katılımı ve müşteri refahı) arasındaki ilişkilerin eksiksiz bir modelini ortaya koymaktadır. Bu araştırma, hizmet otomasyonu, psikolojik sahiplenme ve müşteri refahı hakkındaki mevcut bilgi birikimini zenginleştirecek değerli içgörüler sağlamaktadır.