Markaların Sosyal Medya Yardım Masası Hesaplarına Yapılan Şikayetlerin Analizi: Yüksek Teknoloji Ürünleri Üzerine Bir Çalışma
| dc.contributor.author | Önden, Abdullah | |
| dc.contributor.author | Kıygı Çallı, Meltem | |
| dc.contributor.author | Kiygi Calli, Meltem | |
| dc.contributor.other | Business Administration | |
| dc.date.accessioned | 2020-08-19T11:51:20Z | en_US |
| dc.date.available | 2020-08-19T11:51:20Z | en_US |
| dc.date.issued | 2018 | en_US |
| dc.department | Fakülteler, İşletme Fakültesi, İşletme Bölümü | en_US |
| dc.description.abstract | Bu araştırmada marka müşterilerinin satın alıp kullandıkları ürünlerle ilgili istek ve şikayetlerini ilettikleri çevrimiçi yardım masalarıyla olan etkileşimi incelenerek markaların şikayetlere nasıl yanıt verdikleri ve uyguladıkları şikayet yönetiminin müşterilerin duygularındaki değişimi nasıl etkilediği araştırılmış ve sosyal medya ağlarından elde edilen veriler duygu analizi yöntemiyle analiz edilmiştir. Çalışmada müşterilerin istek ve şikayetlerini ilettikleri paylaşımlarındaki tutumlarının duygusal değerinin ne olduğu, çevrimiçi yardım masasının konuyu nasıl ele aldığı ve çevrimiçi yardım masası ile olan etkileşimin uzunluğunun (soru ve cevap iletişiminin sayısı) tutum ve duygusal değeri nasıl etkilediği incelenmiştir. Araştırmanın sonuçlarına göre çalışmada ele alınan markaların kendilerine çevrimiçi yardım masaları üzerinden iletilen talep ve şikayetleri ivedilikle çözdükleri belirlenmiştir. Büyük markalar hizmet telafisi paradoksu teorisine göre hareket edip ürünleri hakkında sorun yaşamış ve ürün hakkında şikayette bulunmuş müşterilerini mutlu etmektelerdir. Böylece bu müşterilerin sadık müşterilere dönüştükleri sonucuna varılmaktadır. | en_US |
| dc.identifier.citationcount | 0 | |
| dc.identifier.endpage | 574 | en_US |
| dc.identifier.issn | 1309-0712 | en_US |
| dc.identifier.issn | 1309-0712 | |
| dc.identifier.issue | 4 | en_US |
| dc.identifier.startpage | 554 | en_US |
| dc.identifier.trdizinid | 306279 | en_US |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12469/3233 | |
| dc.identifier.uri | https://app.trdizin.gov.tr/makale/TXpBMk1qYzVPUT09 | |
| dc.identifier.uri | https://search.trdizin.gov.tr/yayin/detay/306279 | |
| dc.identifier.volume | 10 | en_US |
| dc.institutionauthor | Kiygi Calli, Meltem | en_US |
| dc.language.iso | tr | en_US |
| dc.publisher | Melih Topaloğlu | en_US |
| dc.relation.journal | İşletme Araştırmaları Dergisi | en_US |
| dc.relation.publicationcategory | Makale - Ulusal Hakemli Dergi - Kurum Öğretim Elemanı | en_US |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | en_US |
| dc.subject | Duygu Analizi | en_US |
| dc.subject | Etkileşim | en_US |
| dc.subject | Sosyal Medya | en_US |
| dc.subject | Satış Sonrası Hizmet | en_US |
| dc.subject | Şikayet Yönetimi | en_US |
| dc.title | Markaların Sosyal Medya Yardım Masası Hesaplarına Yapılan Şikayetlerin Analizi: Yüksek Teknoloji Ürünleri Üzerine Bir Çalışma | en_US |
| dc.type | Article | en_US |
| dspace.entity.type | Publication | |
| relation.isAuthorOfPublication | 1de649f1-e2d0-4f97-831e-2f0db9ec4de3 | |
| relation.isAuthorOfPublication.latestForDiscovery | 1de649f1-e2d0-4f97-831e-2f0db9ec4de3 | |
| relation.isOrgUnitOfPublication | c10ffc80-6da5-4b86-b481-aae660325ae5 | |
| relation.isOrgUnitOfPublication.latestForDiscovery | c10ffc80-6da5-4b86-b481-aae660325ae5 |
Files
Original bundle
1 - 1 of 1
Loading...
- Name:
- Markaların Sosyal Medya Yardım Masası Hesaplarına Yapılan.pdf
- Size:
- 1.05 MB
- Format:
- Adobe Portable Document Format
- Description:
License bundle
1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
- Name:
- license.txt
- Size:
- 1.71 KB
- Format:
- Item-specific license agreed upon to submission
- Description: