Duygu Durumunun Tüketici Şikayet Davranışına Etkisi Hakkında Bir Pilot Çalışma

dc.contributor.author Tosun, Petek
dc.contributor.author Uray, Nimet
dc.contributor.author Sezgin, Selime
dc.contributor.author Tosun, Petek
dc.contributor.author Uray, Nimet
dc.contributor.other Business Administration
dc.date.accessioned 2020-08-24T10:32:24Z en_US
dc.date.available 2020-08-24T10:32:24Z en_US
dc.date.issued 2018 en_US
dc.department Fakülteler, İşletme Fakültesi, İşletme Bölümü en_US
dc.description.abstract Bu pilot çalışmanın amacı, duygu durumunun tüketici şikâyet davranışı üzerindeki etkisini incelemek ve oluşturulan kavramsal modelin ön testini yapmaktır. Çalışmanın kavramsal modeli, algılanan marka değeri, algılanan risk, duygu durumu ve tüketici etkileşim stilleri olan kendinden emin olma ve agresiflik değişkenlerini içermektedir. 2x2 faktöriyel deneysel serim tasarımıyla ve anket yöntemiyle elde edilen verilerin analizi sonucunda, algılanan risk, agresiflik ve rıza göstermeye direnme değişkenlerinin, tüketici şikayet davranışı üzerinde pozitif yönlü bir etkiye sahip olduğu görülmüştür. Telafi talep edebilme, bilgi ve yardım isteyebilme değişkenlerinin ise tüketici şikayet davranışının üzerinde etkili olmadığı görülmüştür. Algılanan marka değeri yüksek ise, ya da tüketicilerin duygu durumu negatif ise, şikayet etme eğilimi istatistiki olarak artmamaktadır. Örneklem sayısının düşüklüğü (n=118) ve tüketici şikayet davranışı ölçeğinin kategorik olması gibi kısıtlara sahip olan bu pilot çalışma sonucunda, kavramsal modelin ön testi yapılmış, gelecekteki araştırmalarda kullanılabileceği ve duygu durumunun e-posta ile dağıtılan anketlerdeki görsellerle değişimlenebileceği görülmüştür. en_US
dc.description.abstract The purpose of this study is to examine the effect of mood on consumer complaining behavior (CCB) and do the pilot testing of the proposed conceptual framework. The conceptual framework includes perceived brand value, perceived risk, mood, and consumer interaction style constructs, which are, aggressiveness and assertiveness. The data collected by questionnaires as a part of 2x2 between-subjects factorial experimental design, have shown that perceived risk, aggressiveness, and resisting requests for compliance have positive effect on CCB. Consumers who are in a negative mood and perceive high brand value are slightly more likely to complain, but not significant in explaining CCB. Despite the limitations of small sample size (n=118) and a use of categorical treatment of CCB scale, this pilot study reveals that online mood induction with photographs is an acceptable manipulation method; the conceptual model is valid to be re-tested in future studies. en_US
dc.identifier.citationcount 0
dc.identifier.endpage 645 en_US
dc.identifier.issn 1309-0712 en_US
dc.identifier.issn 1309-0712
dc.identifier.issue 2 en_US
dc.identifier.startpage 627 en_US
dc.identifier.trdizinid 305731 en_US
dc.identifier.uri https://hdl.handle.net/20.500.12469/3242
dc.identifier.uri https://search.trdizin.gov.tr/yayin/detay/305731
dc.identifier.volume 10 en_US
dc.institutionauthor Uray, Nimet en_US
dc.language.iso tr en_US
dc.publisher Melih Topaloğlu en_US
dc.relation.journal İşletme Araştırmaları Dergisi en_US
dc.relation.publicationcategory Makale - Ulusal Hakemli Dergi - Kurum Öğretim Elemanı en_US
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess en_US
dc.subject Tüketici Şikayet Davranışı en_US
dc.subject Duygu Durumu en_US
dc.subject Deneysel Serim en_US
dc.subject Logistik Regresyon en_US
dc.subject Consumer Complaining Behavior en_US
dc.subject Mood en_US
dc.subject Experimental Design en_US
dc.subject Logistic Regression en_US
dc.title Duygu Durumunun Tüketici Şikayet Davranışına Etkisi Hakkında Bir Pilot Çalışma en_US
dc.type Article en_US
dspace.entity.type Publication
relation.isAuthorOfPublication 20b378d9-303a-4bd3-acf5-f6bc655f9458
relation.isAuthorOfPublication 16b42836-c12c-44fc-909d-a9e0b00bae60
relation.isAuthorOfPublication.latestForDiscovery 20b378d9-303a-4bd3-acf5-f6bc655f9458
relation.isOrgUnitOfPublication c10ffc80-6da5-4b86-b481-aae660325ae5
relation.isOrgUnitOfPublication.latestForDiscovery c10ffc80-6da5-4b86-b481-aae660325ae5

Files

Original bundle

Now showing 1 - 1 of 1
Loading...
Thumbnail Image
Name:
Duygu Durumunun Tüketici Şikayet Davranışına Etkisi Hakkında Bir.pdf
Size:
822.47 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:

License bundle

Now showing 1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
Name:
license.txt
Size:
1.71 KB
Format:
Item-specific license agreed upon to submission
Description: