Bulanık Küme Teorisinin Müşteri Memnuniyeti Karşılaştırmasında Kullanılması

Abstract

Müşteri memnuniyeti tüm işletmelerin hayatta kalması ve kâr edebilmesi için elzemdir. Sürekli değişen iş dünyasında bu konsept daha da önem kazanmaktadır. Özellikle yeni iş modellerine dayanan firmaların ortaya çıktığı sektörlerde klasik şirketler müşteri mutluluğu açısından yeni şirketlerle rekabet etmekte zorlanmaktadırlar. Az kullanılan kaynakların (ör: ev, araba, çeşitli eşyalar vs.) dijital platformlar yardımıyla belli ücretlerle kiralanması olarak tanımlanabilecek olan paylaşım ekonomisi, bu şekilde yeni iş modellerie ilham veren konseptlerdendir. Paylaşım ekonomisi tabanlı firmalardan biri olan Über, kısa zamanda popülerlik kazanmıştır. Bu çalışmada, Über ve klasik taksi firmaları müşteri memnuniyeti açısından karşılaştırılarak iki tip firmanın çeşitli hizmet boyutlarında nasıl performans gösterdiği ölçülmektedir. Veri toplama anket yöntemiyle gerçekleştirilmiş olup veri analizinde ise bulanık küme teorisi kullanılmıştır. Elde edilen sonuçlara göre Über bütün hizmet boyutlarında klasik taksi firmalarına göre çok daha yüksek müşteri memnuniyetine sahiptir. Sonuçlar değerlendirilerek Über ve benzeri paylaşım ekonomisi tabanlı firmalara ve onlarla rekabet edebilmek isteyen klasik iş modellerine sahip firmalara çeşitli yönetimsel önerilerde bulunulmuştur.